Die Social Media Knigge für Unternehmen

Schon seit dem Jahre 1788 gibt es einen Leitfaden für „gute Umgangsformen“ - die sogenannte Knigge. Im Zeitalter des Internets wird die „Distanz“ zwischen zwei Menschen immer größer, Anonymität bis zu einem gewissen Grad gewährleistet. Perfekte Bedingungen also, um in den sozialen Netzwerken mal richtig Dampf abzulassen. Oder? Wie im echten Leben gibt es auch im Internet eine Art „Benimmregeln“ - die Social Media Knigge. Nicht nur für Unternehmen, sondern auch für Privatpersonen. 

Social Media: Auch im nahezu rechtsfreien Raum gibt es einige Gesetze!

Wieso ist eine Social Media Knigge wichtig?

Um das friedliche Zusammenleben gewährleisten zu können gibt es einige Regeln - online sowie offline. Da das Internet oftmals als rechtsfreier Raum angesehen wird liegt es nahe, selbst für diesen einige Richtlinien festzulegen. Durch die Social Media Knigge wird dieser Rahmen festgelegt und die Qualität der Kommunikation verbessert.

Jetzt aber schnell zu den wichtigsten Regeln der Social Media Knigge. Natürlich ist diese Liste nicht vollständig, zeigt allerdings die Grundpfeiler des Regelwerks auf.

Du hast einen weiteren Vorschlag, der unbedingt berücksichtigt werden soll? Dann ab damit in die Kommentare!

  • Konflikte offline lösen
  • No-Go’s definieren
  • Kein Spam
  • check
     Engagement

1. Konflikte offline lösen

Wir alle sind nur Menschen. Dass hier und da einmal Unmut aufkommt ist verständlich und auch absolut menschlich. Und hier kommt deshalb schon das erste No-Go: Lästern, schimpfen oder sogar Beleidigungen haben im Netz nichts zu suchen.

Stell dir vor, ein Kunde äussert seinen Unmut über dein Produkt auf deiner Website. Was machst du? Zurückfeuern? Kleinbei geben? Kommentar löschen? Der Königsweg ist sicher den Dialog zu suchen, den Grund für Kritik zu finden und eine nichtöffentliche Kommunikation per Privatnachricht anzustreben - oder im persönlichen Gespräch.

Selbiges gilt für die B2B Kommunikation: Dein Geschäftspartner hat es leider nicht bis zur vereinbarten Deadline geschafft. Nun bist du ordentlich sauer und möchtest am liebsten deine Meinung Kundtun. Und zwar so, dass es alle sehen! Was im ersten Moment als die einzige logische Lösung klingt, ist nicht mehr als unprofessionelles Verhalten.

Äußere deine Meinung im angemessenen Rahmen im persönlichen Dialog, nicht öffentlich auf Social Media. Die Einhaltung dieser Regel beugt dem Entstehen eines sogenannten „Shitstorms“ vor, welcher dein Personal Branding stark gefährden kann.

2. No-Go’s definieren

Jeder von uns hat Themen, die nicht gern besprochen werden. Da das Internet Informationen schnell zugänglich macht, können eine Vielzahl von Leuten schnell ihre (unqualifizierte) Meinung dazu herausposaunen. Für gewöhnlich sind polarisierende Themen wie

  • Politik
  • Religion
  • Mitbewerber
  • check
    Werbung

Anlass für Grundsatzdiskussionen, welche nicht Bestandteil des Tagesgeschäftes sein sollten und somit für negative Reputation sorgen. Klar, die gezielte Nutzung dieser Themen kann ideal für Werbezwecke eingesetzt werden - was oftmals ordentlich nach hinten losgeht. Idealerweise werden diese delikaten Angelegenheiten im Rahmen der von dir betriebenen sozialen Netzwerken einfach außen vorgelassen. Es sei denn, du beziehst einen klaren Standpunkt den auch deine Kunden vertreten. 

Im Punkt Werbung kann schon ein „bisschen“ zu viel für Unglaubwürdigkeit sorgen. Deshalb bedienen sich viele Unternehmen nun am Influencer Marketing, eine zusätzliche Möglichkeit des Online Marketings

3. Kein Spam

Wie auch „offline“ möchten wir einfach mal unsere Ruhe haben. Nachrichten, Anrufe, Anfragen oder der vierte Newsletter in der Woche können schnell dazu führen dass Kunden angenervt reagieren. Die Social Media Knigge gibt keinen Richtwert vor, der einzuhalten ist. Hier ist eher Taktgefühl gefragt:

 

Wie oft wäre es für mich akzeptabel, kontaktiert zu werden?


Spam ist das Übermaß an Werbung ohne Relevanz. Ich persönlich achte immer darauf, meinen Followern (privat sowie geschäftlich) Mehrwert zu bieten und kommuniziere eher zurückhaltend. Wenn dein Content kurz, prägnant und relevant ist: Grünes Licht für den „Veröffentlichen“ Button!

4. Engagement

Dein Unternehmen lebt von Kunden, also von echten Menschen. Dass hier und da mal ein Kommentar, eine Bewertung oder (konstruktive) Kritik kommt ist mehr als logisch. Egal ob positiv oder negativ - die wahre Kunst liegt in der angemessenen Reaktion darauf. Die Social Media Knigge legt nahe, negative Kritik im persönlichen Dialog zu lösen sowie positive Kommentare öffentlich wertzuschätzen.

Hier gilt: Kunde ist König. Gibt ein Klient öffentlich negatives Feedback solltest du der Sache auf den Grund gehen und zur Schlichtung beitragen. Rechthaberisches Verhalten ist hier Fehl am Platz.

Lobende Kommentare auf Instagram, Facebook oder Twitter können gern mit einer kleinen Danksagung entgegengenommen werden. Zudem ist ehrliches Interesse am Kunden immer gern gesehen, wieso also nicht auf Fragen rund um dein Unternehmen antworten?


Hast du deine interne Social-Media-Richtlinie oder Knigge? Was sind deine No-Go’s, wenn es um Kommunikation in sozialen Netzwerken geht? Ich freue mich über deine Kommentare!

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